カスタマーハラスメントに対する基本方針について 私達は常にお客様目線に立つことで、そのお客様にとって真に価値あるサービスを提供し課題解決を実現することを会社のミッション（存在意義）としています。親身になって対応する、真剣に対応する、つまりサービスするという精神は私達には必要不可欠かつ最低限の資質であり、この精神の資質が無い人は私達の仕事には向きません。現在の自社が毎年成長できているのは、お客様のおかげはもちろんですが、スタッフの殆どがその資質を持ってお客様へ対応できている証だと自負しています。 しかしながら、一部のお客様の中にはその私達のサービス精神を逆手に取り、必要以上のサービスを求めてくるお客様がいらっしゃいます。その常識外の要求を実現させるために、大きな声を出したり、執拗に電話してきたり、恫喝したりします。またこちらに非があった場合としても、十分な謝罪をしているにも関わらず長時間執拗に怒り続ける、土下座を要求してくる、ここぞとばかりに本来より過度な条件の要求をしてくるお客様がいます。 現場で何かトラブルがあった際には、もちろん私達はお客様の立場に立って、お客様の気持ちを理解共感したうえで、親身になって対応しなくてはいけないことが大前提です。そして殆どのお客様は多少お叱りを受けることは当然にありますが、最終的には私達の姿勢と提示した解決策にご理解ご協力頂いており、そのことに対して私達は真に感謝の気持ちを持つべきと考えています。しかしながら、それでも超えてはいけない一線を越えてくるお客様には、こちらに例え非があったとしても、何らかの対応をする必要性を感じざるを得ません。 私達もお客様と同じ人間です。大声を出されたり、恫喝されたり、命令されたり、執拗に限度外の要求をされたり、ネットに名前や画像を晒されたりすれば、当たり前に精神を傷つけられます。また私達とお客様はサービスをする、される立場はあるものの、本来的には対等の関係であることは間違いありません。サービスを受ける側が偉くて、サービスする側が偉くないというのは誤った認識です。お客様が対価以上のサービスを私達に要求、命令することは、私達がサービス以上の対価をお客様へ要求、命令することと同じ構造であり、如何にそれがあり得ないことかおわかり頂けるかと思います。そのような背景もあり私達がお客様に対して継続的に価値あるサービスを提供するためには、私達の社員スタッフをそのようなハラスメントから守る必要があり、今回このような基本方針を策定させて頂きました。 とはいえ私達は杓子定規に対価以上のサービスをしたくないと言っている訳ではないのです。殆どのお客様は良心的で常識的な方達であり、そういったお客様に対しては、私達が本来持っているサービス精神を十二分に発揮したいという職業人としての本能があるのです。ほんの一部の心無いお客様のせいで、このような文章を書かざるを得ないことは大変心苦しいことです。私達自身の至らない点も多々あります。そのことで皆様にご迷惑をおかけすることもありますし、本来ご指摘はご指摘としてちゃんと頂きたいと思っています。良心的で常識的なお客様がこの文章を見て、私達のサービスの不備を我慢するようなことは絶対にあってはいけないことです。 私達は会社という組織で業務を運営している以上、問題があった場合は目の前にいる社員一人のみが悪いと考えるのでなく、会社のやり方や仕組み自体が悪いと認識して改善をし続けることを心掛けています。お客様から頂きましたご指摘は必ず会社として適切な範囲で対応させて頂きますので、何卒皆様の目の前にいる弊社社員の精神を傷つけるような行為、振る舞いはご遠慮頂きますようお願い申し上げます。もしこれらの行為があったと弊社が判断した場合、対応並びにご来店やお取引をお断りさせていただく場合がございます。更に、弊社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえで適切な対処をさせていただきますので、ご理解のほど宜しくお願い申し上げます。 【カスタマーハラスメントの定義】 お客さまからのクレーム・言動のうち、その内容の妥当性が欠如している またはその妥当性が認められるものであっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社関係者の就業環境が害されるもの 【カスタマーハラスメントとして該当する行為】 下記は例示でありこれらに限られるものではありません。 ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、差別、誹謗中傷、）や大きな声を出す等の威圧的な言動 ・セクシャルハラスメント行為、ストーカー行為、プライバシーの侵害行為 ・同じ要求やクレーム行動の繰り返しによる継続的な拘束 ・不合理または社会通念上過剰なサービスや対応の要求 ・弊社関係者の個人情報等をSNSやインターネット上に公開（写真、音声、映像など） ・土下座等の過度な謝罪や金銭補償、当社関係者への処罰の要求 ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など） ・要求の内容が提供するサービスやお取引の内容とは関係がないもの ・他のお客様への迷惑的行為 ・その他弊社従業員の精神を傷つける振舞い等 【刑法による違法行為の例】 下記は例示でありこれらに限られるものではありません。 ・「誠意を見せろ」と言った ⇒ 刑法249条 恐喝罪 ・「土下座しろ」と言った ⇒ 刑法223条 強要罪 ・大声で怒鳴った ⇒ 刑法234条 威力業務妨害罪 ・「バカ野郎」と言った ⇒ 刑法231条 侮辱罪 ・「殺すぞ」と言った ⇒ 刑法222条 脅迫罪 ・ＳＮＳで悪評を流布した ⇒ 刑法233条 信用毀損及び業務妨害 顔は肖像権の侵害
